一、接受询问或办理的首位工作人员必须负责解答、办理或移交经办业务部门(工作人员)办理。服务对象通过来访、来电话咨询、反映问题、投诉或举报的,首位接洽、接听电话的工作人员即为首问责任人。
二、各科室根据业务职能确定责任内容,实行登记制度,对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记,以备查询和考核。
三、服务对象提出的服务事项,属于首问责任人职责范围的,能办理的应现场办理;不能现场办理的、要说明情况;需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首问责任人职责范围、但属于本单位其他业务部门职责范围的,首问责任人要主动告知其他受理业务部门的具体位置和联系电话。不属于本单位职责范围的,首问责任人应当耐心解释、并尽己所能给予指导和帮助。
四、首问责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首问责任人在接待服务对象时应当热情有礼,认真负责,不得刁难、推诿、冷漠待人。
五、本处所有工作人员必须认真执行首问责任制度。违反本制度规定,情节轻微的,应当给予批评教育;情节严重的,应当报分管领导批准通报批评或依据相关规定予以处理。