为了更全面地做好后勤服务和后勤保障工作，进一步转变机关工作作风，使服务意识深入人心，提高后勤服务质量，提高办公效率，特制定本制度。

一、首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给师生员工提供最佳和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。

二、首问责任人是指：当师生员工来后勤处，或打电话给后勤处要求服务时，师生员工所接触到的后勤处第一位职工。

三、首问责任人要以认真、负责的态度和礼貌用语接待来电、来访者，急用户所急、想用户所想，尽职尽力为其排忧解难。

四、首问责任人对属自己职责范围内的工作要认真全程接待，耐心准确地做好解答，自己不清楚的，应弄清楚后再答复。不属于本岗位职责的事项，要负责转达到有关领导、有关部门和有关职能岗位，找到具体责任人交待办理。

五、属于电话咨询或举报的，接听电话的工作人员为首问责任人，首问责任人应将反映的事项、来电人姓名、联系电话等登记在册，并告知办理的相关部门。

六、接待办事。首问责任人应告知有关事宜的办理规定、程序要求和时限。对能当场办理的，应当立即办理，未能及时解决的，也应告知预计解决时间。做到二次办结，不让客户多跑一趟。

七、接待过程中，不得使用“不知道”、“没办法”、“不归我管”等用语，不得以任何理由或借口搪塞、推诿、“踢皮球”，首问责任人要耐心解释。

八、来电、来访者要求解决的问题若不属于后勤处管理范围或本人职责范围，不得以此为由予以搪塞、推诿、或敷衍了事。首问责任人应及时与相关人员联系，当无法联系上相关人员时，应将对方姓名、电话号码及具体询问疑点记下，并做好解释工作。